Buongiorno colleghi, desidero portare alla vostra attenzione una situazione che ci è accaduta recentemente e che riteniamo particolarmente problematica.
Abbiamo ricevuto una segnalazione da parte di un cliente tramite eBay, il quale si lamentava di un nostro prodotto. Dopo aver richiesto il numero d'ordine per verificare l’acquisto, abbiamo constatato che il numero non corrispondeva a nessuno dei nostri ordini. A quel punto, abbiamo chiesto ulteriori informazioni al cliente su dove avesse trovato il nostro contatto e la risposta è stata che il numero era presente sul pacco.
Richiedendo le foto dell'imballaggio, ci siamo accorti che il pacco riportava la nostra etichetta e il nostro nastro logato, ma con un numero d'ordine di Amazon e l’indirizzo del cliente eBay. Approfondendo la questione, abbiamo scoperto che si trattava di una triangolazione tra eBay e Amazon.
In pratica, questi venditori pubblicano la nostra stessa inserzione di Amazon su eBay, utilizzando le nostre foto e descrizioni, e vendono i nostri prodotti a prezzi maggiorati (quasi il doppio), acquistandoli poi direttamente da noi su Amazon. Il cliente finale, ignaro di questo meccanismo, si rivolge a noi per il cambio o il reso del prodotto, convinto di aver acquistato direttamente dalla nostra azienda.
La situazione si è ulteriormente complicata quando ci è stata richiesta una restituzione da Amazon: ci siamo infatti visti arrivare una richiesta di reso con richiesta di etichetta postale da chi ha effettuato la triangolazione su Amazon visto che il cliente Ebay l'aveva inviata al venditore Ebay.
Questa pratica, oltre a generare confusione secondo me ci espone a diversi rischi, tra cui:
- Danni alla reputazione del nostro marchio, poiché il cliente riceve un prodotto a marchio nostro, ma non acquistato direttamente da noi o da un nostro canale ufficiale o da negozi autorizzati
- I Feedback negativi che potrebbe lasciare chi effettua la triangolazione
- Mancanza di risposte o assistenza corretta da parte di chi effettua la triangolazione al cliente, peggiorando ulteriormente la situazione agli occhi del cliente finale.
Abbiamo già inviato una diffida ai venditori che pubblicavano i nostri prodotti su eBay a prezzi maggiorati, utilizzando pari pari le nostre foto e descrizioni, e che sospettiamo adottino queste pratiche scorrette e subito ci hanno dato riscontro rimuovendo tali inserzioni
Vi è mai capitata una situazione simile?
Come avete gestito o risolto il problema?
Riteniamo che queste triangolazioni siano molto problematiche e potenzialmente illecite
Grazie in anticipo per il confronto.
