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negative Bewertung weil Kunde Händler verwechselt
Liebe Community,
wir stehen vor einer Herausforderung mit einer 1-Stern-Bewertung, bei der der Kunde offensichtlich den Händler vertauscht hat. In seiner Rezension kritisiert er ein fehlendes Teil eines Produkts, das wir gar nicht in unserem Sortiment führen. Außerdem bemängelt er den Lösungsvorschlag des Händlers.
Nun ist es leider so, dass wir absolut keinen Kontakt mit dem Kunden hatten.
Es treffen hier gleich mehrere Faktoren zu, die diese Bewertung ungerecht machen:
1.) Führen wir dieses Produkt nicht
2.) Hatten wir keinen Kontakt mit dem Kunden
3.) Produktbewertungen sollten eigentlich nicht in die Händlerbewertungen einfließen
Leider reagiert der Kunde nicht auf unsere Nachrichten. Auch unser Antrag auf Löschung der Bewertung bei Amazon war nicht zielführend, und der Kontakt mit dem Amazon Support wurde automatisch von der KI abgelehnt.
Wir haben zwar eine öffentliche Antwort gepostet, doch da zufriedene Kunden selten Bewertungen hinterlassen, wiegt eine negative Bewertung besonders schwer.
Zum Vergleich: Nur 0,26% unserer Kunden hinterlassen eine positive Bewertung, während mehr als 50% der Fälle, in denen etwas schiefgeht, zu negativen Bewertungen führen.
Habt ihr Vorschläge oder Ideen, wie wir diese Situation lösen können?
Vielen Dank und liebe Grüße
Lisa
80 replies
Seller_jhVL721vmamX2
Ich habe in einem älteren Beitrag gelesen, dass Janina_Amazon sich solchen Fällen angenommen hat.
Leider kann ich ihr keine Nachrichten schreiben oder ein Kommentar in dem Thread schreiben, da dieser gesperrt ist.
Vielleicht klappt es ja auf diesen Weg. :)
Seller_B8A16cPRYNPzj
Passiert Kunden leicht, wenn sie mehrere Produkte gleichzeitig bestellen. Leider kommst du ohne die Hilfe des Kunden kaum weiter, sofern sich nicht einer der Mods deines Problems annimmt.
- Das ihr das Produkt nicht führt dürfte für eine Löschung (traurig, aber wahr) nicht ausreichen
- Das ihr keinen Kundenkontakt hattet, wäre bei genauerer Betrachtung natürlich ein weiteres Indiz für eine fehlerhafte Bewertung, führt aber vermutlich auch nicht zum Erfolg.
- Ein Mix aus Produkt- und Händlerbewertung führt nicht zur Löschung.
- Schicke deinem Kunden eine Löschanleitung und hoffe, dass er sich bewegt.
Seller_4w9uTO6w7UA6m
Vielleicht hilft es euch ja, weil ich vor kurzen einen ähnlichen Fall hatte, wo ein Kunde ein Produkt unter meinem Listing bewertet hatte, welches ich überhaupt nicht verkaufe. Der Kunde hatte aber "glücklicherweise" Bilder zu seinem Unmut mit in die Bewertung aufgenommen, wodurch ich nach harten Kampf tatsächlich Recht bekommen habe von Amazon, weil ich unter anderem die Täuschung zukünftiger potentieller Kunden erwähnt habe. Also ich vermute mal, dass das eines der stichhaltigsten Argumente war. Ich hatte mich an diese Email hier gewendet und ausführlich mit Bildern und strukturierter Auflistung alles geschildert: community-helpäääääätamazon.de .
Viel Glück.
Seller_ORacjZK6cVNf6
1. Nachricht an Kunden: Sie haben uns zu Unrecht negativ bewertet, Löschanleitung.
2. Nachricht: Da wir Sie informiert haben, dass Ihre Aussagen über unsere Firma falsch sind, und Sie diese Falschaussagen wider besseres Wissen aufrecht erhalten, werden wir Sie wegen Verleumdung bei der Polizei anzeigen. Sie können dieser Anzeige nur entgehen, wenn Sie Ihre Falschbehauptung bis zum XX.XX.2024 (Fristsetzung) löschen. Verleumdung ist nach § 187 StGB Strafrecht gesetzeswidrig. Zusätzlich zu einer Verurteilung kann Ihnen die Zahlung von Schadensersatz drohen. Seien Sie also im eigenen Sinne einsichtig und entfernen Sie die Falschaussage.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
Dank dir für deinen Beitrag!
Es geht in deinem Fall um ein Verkäuferfeedback, stimmts? Da du zuerst Rezension geschrieben hast, möchte ich nur sicher gehen, dass wir nicht über eine Produktrezension reden.
Kannst du mir noch die Fallnummer zukommen lassen, da du meintest, du hättest bereits den Support kontaktiert.
Beste Grüße,
Jona
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
in dem Fall ist es etwas schwieriger nachzuweisen, ob es sich um eine Verwechslung der Bestellung/des Verkäufers handelt, wenn sich das Feedback nur auf den Versand bezieht.
Ich sehe, dass ihr den Kunden gefragt habt, ob die Ware angekommen ist oder nicht. Würde hier erstmal die Antwort des Kunden abwarten. Falls der Kunde bestätigt, die Ware erhalten zu haben, könntet ihr damit nochmal Widerspruch auf eure Fallentscheidung einlegen.
Gib mir bitte Bescheid, sobald eine Antwort des Kunden vorliegt.
Beste Grüße,
Jona
Seller_jhVL721vmamX2
Liebe @Jona_Amazon
es sind nun einige Tage vergangen, aber leider hat sich der Kunde nicht zurückgemeldet. Ich kann dir gerne den Zustellbeleg hochladen oder du kannst im Tracking sehen, dass das Paket zugestellt wurde.
Ganz ehrlich, kennst du einen Kunden, der keine Beschwerde einreicht oder sein Geld zurückfordert, wenn er sein Paket nicht erhalten hat?
Die meisten Kunden wollen ihr Geld schon zurück, wenn die Lieferung nur 1-2 Tage später kommt. Dass dieser Kunde keinen Cent zurück möchte, keine Nachricht schreibt, keinen Garantieantrag eröffnet oder eine Rückerstattung verlangt, wenn sein Paket angeblich nicht zugestellt wurde, ist doch sehr ungewöhnlich. Das lässt eigentlich keinen Zweifel offen, dass es sich bei der Bewertung um eine Verwechslung handelt.
Noch einmal der dringende Hinweis – wegen dieser Bewertung ist unsere Verkäuferleistung negativ und unser Shop gefährdet, da wir gerade erst angefangen haben, in UK zu verkaufen.
Ich wäre dir für deine Hilfe daher sehr dankbar :)
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
gerade die Fälle angeschaut. Würde dir empfehlen erstmal Widerspruch einzulegen, und zwar im 9853000602, da dieser über den Feedback-Manager geöffnet wurde.
Dort solltest du auch Dokumente anheften können, stimmts? Dann könntest du dann dem Widerspruch den Zustellbeleg beifügen.
Halte mich auf dem Laufenden!
Falls es doch wieder abgelehnt wird, versuche ich nochmal das Team zu kontaktieren.
Beste Grüße,
Jona
Seller_oM6opoahmFac8
Hallo Jona,
könntest du uns vielleicht auch helfen?
Bestellnummer: 302-8031609-4938765
Fall ID: 9860271262
(Produktrezension als Verkäuferbewertung)
Leider kein Erfolg mit dem Feedback Manager, Fall eröffnen geht nicht mehr, und der Support leitet ständig zum Feedback Manger weiter...
Viele Grüße
Seller_jhVL721vmamX2
Hi @Jona_Amazon
Ich kann leider keinen Widerspruch einlegen, da der Fall geschlossen wurde und die Frist dafür heute verstrichen ist:
Beantwortete Fälle können nach 5 Tagen ohne Aktivität nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie Hilfe bei einem Problem benötigen,kontaktieren Sie uns bitte
Ich kann leider auch keine neue Entfernung beantragen da kommt diese Fehlermeldung:
Wir haben diese Bewertung überprüft und festgestellt, dass sie nicht gegen unsere Richtlinien verstößt, und sie daher beibehalten. Wenn Sie eine Überprüfung dieser Entscheidung wünschen, öffnen Sie den Fall im Fallprotokoll erneut.
Ich hab dazu einen neuen Fall eröffnet (9866068062) und die Bestätigung angehängt.
Dieser wird natürlich automatisch geschlossen mit diesem Hinweis:
Wir haben Ihren Antrag auf Entfernung einer Bewertung erhalten.
Wenn Sie die Entfernung einer Bewertung beantragen möchten, können Sie dies über den Feedback-Manager https://sellercentral-europe.amazon.com/feedback-manager/index.html#/ tun.
Was ja leider nicht mehr möglich ist 😉
Seller_jhVL721vmamX2
@Jona_Amazon
Ich hab dann versucht trotz der Ablehnung noch Hilfe zu bekommen und diese Antwort erhalten:
Hello from Amazon Selling Partner Support,
We understand that you are concerned about an incorrect feedback regarding the order id - 203-8761447-3397101.
Please note that we have different team for handeling the feedback removal request , therefore the requests to remove feedback must be submitted through Feedback Manager.
We therefore advise you to submit a request, follow these steps:
1. From the three-line menu in the top left corner of Seller Central, go to “Customers” and select “Feedback Manager”.
2. Locate the feedback that you want to have reviewed.
3. In the “Actions” column, select “Request removal” from the drop-down menu.
We’ll review your request, make a decision based on our feedback removal criteria and notify you of the results of the review.
Feedback removal requests that are made through other channels, such as “Contact us”, will not be reviewed.
Jona_Amazon
Hallo zusammen,
@Seller_oM6opoahmFac8, hast du noch die Fallnummer zu dem Antrag, den du über den Feedback-Manager geöffnet hast? Wenn du sagst, du kannst keinen Fall mehr öffnen, meinst du über den Feedback-Manager oder das normale Fallprotokoll?
@Seller_jhVL721vmamX2, dank dir für die Info. Ich hab mir nochmal das Tracking angeschaut. Das Problem, was ich hier sehe, ist, dass der Name bei der Unterschrift nicht mit dem Namen des Käufers übereinstimmt.
Beste Grüße,
Jona
Seller_oM6opoahmFac8
Hi,
die Fallnummer lautet: 9860271262
Ich meine über den Feedback-Manager:
"Ihr Fall kann nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie Hilfe bei einem Problem benötigen, [kontaktieren Sie uns] bitte"
Jona_Amazon
Hi @Seller_oM6opoahmFac8,
Dank dir nochmal für die Info. Hab mir gerade nochmal das Feedback angeschaut. Es sieht für mich auch eher nach einer Produktbewertung aus. Werde das nochmal an das entsprechende Team weiterleiten.
Melde mich dann nochmal bei dir!
Beste Grüße,
Jona
Seller_jhVL721vmamX2
Liebe @Jona_Amazon
ist es nicht egal, wer im Haushalt das Paket annimmt?
Er hat das Paket doch erhalten. Beweis dafür ist doch, dass er kein Geld zurück möchte.
Wir bekommen (privat und beruflich) doch auch unzählige Pakete von Amazon und es nimmt immer eine andere Person an. Ist das Grund genug, dass ich deshalb behaupten kann, das Paket ist nicht angekommen?
Jona_Amazon
Hallo @Seller_oM6opoahmFac8,
habe gute Neuigkeiten für dich: mein Widerspruch in deinem Namen war erfolgreich und das Feedback wird entfernt. Kannst du mir noch bestätigen, dass das Feedback nicht mehr auf eurer Seite erscheint?
@Seller_jhVL721vmamX2 Würde nicht sagen, dass es egal ist, welcher Name auf dem Zustellbeleg erscheint. Allerdings macht es Sinn, was du bezüglich der Erstattung sagst. Der Kunde hat also immer noch keine Erstattung angefragt? Ich nehme an, dass auch generell immer noch keine Antwort vom Kunden vorliegt?
Beste Grüße,
Jona
Seller_jhVL721vmamX2
Hallo Jona,
vielen Dank für deine Unterstützung.
Fall ID: 9716848672
Bestellnummer: 028-0997609-7981931
Seller_u0dyEAo4Tjlvv
Wir hatten schon Zwei solcher Fälle, in einem wurden wir sogar als Betrüger betitelt. Wir hatten den Kunden mehrfach Angeschrieben und auf die Verwechslung hingewiesen. Leider ohne Resultat. Und selbstverständlich hat Amazon die Löschung verweigert !
Seller_Kz5Dq84H1uHuf
Amazon-Kunden verwechseln immer wieder die Bestellungen. Da kommen Retouren mit Artikeln des China-Mitbewerbers als Qualität ungenügend, während Deine Markenware behalten wird, oder die Verwechslung erfolgt bei Bewertungen und A-Z Anträgen. Am Ende machst Du nichts. Amazon ist stur und im Zweifel liest niemand Deinen Fall wirklich. Du bekommst einfach immer den gleichen Textbaustein. Bei Amazon muß man daher meist teurer verkaufen als anderswo, um das alles einzupreisen.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
habe gute Neuigkeiten für das Feedback zur Bestellnummer 203-8761447-3397101 erhalten: Es kann entfernt werden! Es kann allerdings bis zu 48h dauern, bis die Änderung vorgenommen wurde.
Kannst du mir dann nochmal bestätigen, ob die Bewertung tatsächlich verschwunden ist?
Beste Grüße,
Jona
