Regole sui costi di reso FBM per giocattoli con motivazione “Prestazioni o qualità non adeguate”

Ciao a tutti,

ho bisogno di un aiuto per capire una situazione con un reso e per chiarire come funzionano le regole di Amazon sui costi di restituzione in FBM.

Abbiamo ricevuto una richiesta di reso per l’ordine 303-7333369-4509124 (categoria Giocattoli) con motivazione "Prestazioni o qualità non adeguate". Amazon ha elaborato un'etichetta di reso prepagata per il cliente con un importo di 4,76 euro e, una volta ricevuto il prodotto, abbiamo rimborsato il cliente detraendo le spese di spedizione, come pensavamo fosse giusto. Dopo 60 giorni, però, il cliente apre un reclamo A-Z dicendo che l’articolo era "danneggiato o difettoso", e Amazon gli ha dato ragione, rimborsandolo completamente e segnando l’ordine come difettoso, il che impatta il nostro ODR.

Abbiamo scritto la risposta ad Amazon chiedendo: Perché hanno deciso di rimborsare il cliente e quale regola abbiamo violato per far considerare questo ordine difettoso.

La loro risposta? Zero spiegazioni, solo un “la responsabilità è vostra, contattate il corriere”. Ma che c’entra il corriere? Il prodotto è stato consegnato e poi reso, non capiamo!

Leggendo la pagina "Resi e rimborsi per articoli Marketplace", mi sembra che i costi di restituzione siano a carico del venditore solo se l’articolo è danneggiato, difettoso o non conforme alla descrizione, oppure se è nella categoria Moda. Ma questo articolo appartiene alla categoria Giocattoli, e la motivazione iniziale del reso era “qualità non adeguata”. Quindi i costi di spedizione non dovrebbero essere a carico del cliente? E poi, perché il reclamo A-Z parla di articolo danneggiato senza mostrarci nessuna prova?

Esistono regole su Amazon? Noi, venditori, non veniamo presi in considerazione per niente. Non meritiamo neanche di sapere il motivo per cui hanno preso questa decisione. Abbiamo già ritirato oltre il 90% dei nostri prodotti da Amazon per situazioni simili e vendiamo su altri marketplace e il nostro sito.

Volevo solo sapere le regole per i resi con la motivazione “Prestazioni o qualità non adeguate” per capire come procedere in futuro con l’attività su Amazon. In questo caso dobbiamo valutare tutti i rischi, i prezzi di vendita su Amazon e anche se vale la pena vendere categorie specifiche su questa piattaforma.

Chiedo alla community:

• Per un reso FBM di un giocattolo con motivazione “Prestazioni o qualità non adeguate”, i costi di spedizione del reso sono a carico del venditore o del cliente?
• Come vi proteggete da decisioni di Amazon che sembrano arrivare senza spiegazioni?

Grazie a chiunque possa chiarire o condividere la sua esperienza!