Bonjour à tous,
De retour depuis lundi et pour vous venir en aide je l'espère, je souhaite m'addresser à un sujet sensible: les clients qui déclarent avoir reçu un produit différent du produit commandé.
Prenons l'exemple concret partagé récemment sur le forum : un vendeur ayant expédié un smartphone récent, pour lequel le client affirme avoir reçu un ancien modèle.
Voici la démarche à suivre pour maximiser vos chances d'obtenir gain de cause :
1. GÉRER LE RETOUR (CRUCIAL - Délai 48h)
- Acceptez le retour et fournissez l'étiquette prépayée
- Attention: Sans action de votre part sous 48h, un remboursement automatique peut être déclenché
- Important: Même si vous demandez des photos au client (recommandé), ne laissez pas passer ce délai
2. TRAITER LE REMBOURSEMENT (À la réception)
Cela peut paraitre peu intuitif, mais la meilleure approche à la reception du produit est de faire un remboursement partiel au client
- Effectuez un remboursement partiel selon l'état/produit reçu * oui, il est possible de choisir 0% si nécessaire.
- Documentez avec des photos pour justifier votre décision
Note: Si vous utilisez le service achat de l'affranchissement et que le client est remboursé au premier scan de retour, la procédure est différente et il faudra faire une réclamation Safe-T à la réception du produit.
⚠️ **Point critique** : Le respect du délai de 48h est non négociable. Sans action de votre part, vous risquez un remboursement automatique pour le client qui compromettra vos chances de réclamation.
J'espère que cet article vous sera utile! 👍👎 et n'hésitez pas à partager toute bonne pratique ou élément que j'aurais pu oublier de manière à compléter le sujet, et vos questions si besoin bien sûr.
Votre Community Manager, Ange d'Amazon
