Customer FBA returns
I am getting lots of returns to FBA where the buyer has marked them as carrier damaged. They often add a message. This may be something like 'item was damaged as the packaging was poor' etc.
When it gets back to the FC Amazon decide that the buyer was incorrect and the item is actually customer damaged and therefore it is my responsibility.
Has anyone found a way of getting reimbursed for these? I have tried writing to seller support as I am a glutton for punishment.
After getting through the initial responses which included 'that order number is not recognised' I am now going around in circles with them just telling me they have made their decision.
44 replies
Seller_i38MVIJDH23AY
Ah, je voulais poster ceci sur le forum britannique. Cela s'applique toujours à la France.
Désolé, ce n'est pas en français !
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_Oh4uBHwzQuiUU, je suis désolée pour le délai de réponse.
Pour vérifier la situation en France, je vais avoir besoin de votre communication avec le support vendeur sur ce sujet. Pourriez-vous partager le numéro du dossier correspondant, s'il vous plaît ?
En attente de vos nouvelles.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Salut
Le cas le plus récent est le 10675816352. Il est toujours en cours mais s’avère être une bataille épuisante.
L'exemple précédent est 10632977182
Cela arrive constamment, donc j'ouvrirai des dossiers chaque mois (si j'en ai l'énergie).
Merci
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Je suis en train de chercher le meilleur moyen de faire remonter votre situation. Je vous recontacterai dès que j'aurai des informations supplémentaires.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
J'ai reçu la confirmation que les responsables FBA sont en train d'investiguer sur votre situation et je devrais recevoir des nouvelles avant la fin de cette semaine.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Je viens de voir que pour le dossier numéro 10675816352, le remboursement vient d'être lancé.
L'équipe FBA a besoin d'éléments complémentaires pour mener son enquête. Je comprends que cela représente un investissement de temps et d'effort de votre part, mais ces informations sont essentielles pour permettre d'analyser correctement la situation.
Pourriez-vous me fournir les détails demandés ? Si vous préférez, on peut ouvrir un cas à part pour joindre les photos.
- Avez-vous des photos des articles endommagés ?
- Y a-t-il des cas créés par les centres de distribution pour ces unités endommagées ?
- Est-ce que vous avez exactement des chiffres concernant chaque indicent et la fréquence pour voir l'impact que cela constitue sur votre compte ?
- Comment vous effectuez l'emballage ?
- Qui est le transporteur ? Comment la marchandise est-elle collectée par le transporteur ? Comment est-elle expédiée ? Par palettes ? En colis individuels (en vrac) ?
- Ce problème ne concerne-t-il que la place de marché française ? Quelles autres places de marché sont-elles également impactées ?
- Les références des dossiers ouverts avec le support vendeur
En attente de vos nouvelles.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Avez-vous des photos des articles endommagés ?
Je n'ai pas de photos. Les articles ne m'ont pas été retournés. Ils sont renvoyés au centre de distribution Amazon.
Y a-t-il des cas créés par les centres de distribution pour ces unités endommagées ?
Je n'ai pas de numéros de dossier en dehors de ceux que je vous ai déjà donnés. Le service d'assistance aux vendeurs comprend rarement le problème et lorsqu'il le fait, il refuse de rembourser. Pour cette raison, je n'ouvre pas de dossier. C'est trop épuisant.
Est-ce que vous avez exactement des chiffres concernant chaque indicent et la fréquence pour voir l'impact que cela constitue sur votre compte ?
En général, il y a 8 à 10 incidents de ce type par mois.
Comment vous effectuez l'emballage ?
Il s'agit de lignes FBA. Les articles sont généralement livrés dans un carton de mauvaise qualité. Parfois, ils sont envoyés dans une enveloppe en papier ou sans aucun emballage.
Si vous voulez savoir comment je livre à Amazon, alors ils sont livrés dans des cartons principaux. Six boîtes de six. Ils sont donc emballés dans deux cartons.
Qui est le transporteur ? Comment la marchandise est-elle collectée par le transporteur ? Comment est-elle expédiée ? Par palettes ? En colis individuels (en vrac) ?
Voir ci-dessus. J'utilise les services d'expédition d'Amazon - ATS
Ce problème ne concerne-t-il que la place de marché française ? Quelles autres places de marché sont-elles également impactées ?
Tous les marchés sont concernés.
Les références des dossiers ouverts avec le support vendeur
Voir la réponse 2
Merci pour votre aide.
Maya_Amazon
Merci @Seller_i38MVIJDH23AY,
C'est transmis de mon côté. Je vous tiens informés de la suite dès que possible.
Maya
Maya_Amazon
@Seller_i38MVIJDH23AY,
Je n'ai toujours pas reçu des nouvelles. Je viens de relancer mes interlocuteurs.
Merci pour votre patience.
Maya
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY.
Je viens de parler avec mon interlocuteur qui m'a demandé si vous avez eu la même situation récemment. Ce qui sera nécessaire pour l'investigation en profondeur, c'est de prendre des photos de vos produits avant de les envoyer à l'entrepôt. Ensuite, on pourra contacter le centre de distribution si la même situation arrive pour demander des informations et les photos de leur côté pour comprendre mieux la situation.
Merci pour votre collaboration.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Salut
C'est un problème constant. J’en reçois des dizaines chaque mois. C’est très cher et rend l’utilisation de FBA marginale.
Je suis heureux de prendre des photos si cela peut aider. Je reçois un certain nombre de retours automatiques chaque mois. C'est là que l'article n'a pas été vendu, il m'a donc été retourné. Ils sont généralement en très mauvais état. Ce sera l'état dans lequel le client a reçu l'article.
Merci
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_i38MVIJDH23AY,
Afin d'avancer cette investigation, il nous faudra des preuves comme par exemples des photos alors si vous pouvez prendre des photos des articles envoyés à l'entrepôt, ce serait très outil.
Dès que vous avez des preuves (avant envoi + article retourné), je vais vous contacter via le journal des cas où vous pouvez partager les photos ici également avec quelques informations supplémentaires comme par exemple, ASIN en question, la référence de l'envoi FBA, etc.
Maya
Seller_i38MVIJDH23AY
Salut
Je ne comprends pas ce que vous demandez. Je vends des milliers d'unités. Êtes-vous en train de dire que vous voulez que je prenne une photo de chaque unité avant de l'envoyer à Amazon ?
Le temps et le coût de cette opération dépassent de loin le coût d'Amazon endommageant mon stock.
Paul
