Bonjour.

Je me pose la question de savoir si le client voit les réponses que nous faisons à amazon lorsqu'il dépose une réclamation A-Z.

Car j'ai un client qui à fait une réclamation A-Z injuste sur un colis "non livré" alors qu'il à été lui même le retirer à la poste...

Sauf qu'en fait, il à fait sa réclamation A-Z sur la mauvaise commande (il m'a fait 2 commandes à 3 mois d'intervalle...)

Donc j'aimerais savoir si je peux essayer de me défendre sur la livraison concernant la commande sur laquelle est déposée la réclamation A-Z, mais comme je sais que je n'ai quasiment aucune chance de réussir à me défendre et que la réclamation A-Z va être accepté au client comme quasiment à chaque fois, je ne voudrais pas que en lisant ma réponse, il se rende compte qu'il s'est trompé de commande et que cela lui donne l'idée d'ouvrir une deuxième réclamation A-Z sur la bonne commande et donc qu'amazon lui autorise un 2eme remboursement...

C'est ma premiére réclamation A-Z donc je ne connais pas encore toutes les subtilité... et au passage, le motif de sa réclamation A-Z porte uniquement sur le fait que son colissimo ai été dépose en point relais et qu'il n'a pas été livré à domicile...

Je vous remercie d'avance de vos réponse

@Seller_b91S9zQ2eKxLt @Seller_rX0LOsTSK2Zer

Bonjour à tous,

Je suis vendeur sur Amazon, et je viens partager une situation totalement aberrante concernant une réclamation A-Z. J'aimerais savoir si d'autres vendeurs ont déjà été confrontés à ce problème et comment ils l'ont géré.Un client a acheté une tondeuse le 13 décembre 2024 et l’a utilisée pendant deux mois avant de demander un retour. Or, les tondeuses font partie des produits d’hygiène, et selon l’article L. 221-28 du Code de la consommation, elles ne peuvent être ni reprises ni échangées une fois utilisées, pour des raisons sanitaires évidentes.J’ai expliqué cela plusieurs fois au client par écrit (les 5, 7 et 9 mars), mais il a quand même ouvert une réclamation A-Z… et Amazon l’a acceptée ! Résultat : je me retrouve avec un produit usagé et une perte financière totale.

Pourtant, j’avais fourni toutes les preuves :

✅ Messages envoyés au client rappelant la loi et nos conditions de retour.

✅ Photos du produit retourné montrant qu’il était bien utilisé.

✅ Preuve que le client avait reçu son colis et l’avait utilisé pendant deux mois.

Malgré ça, Amazon a statué en faveur du client et m'a débité le remboursement !

Honnêtement, je trouve ça injuste. Si les règles sur les produits d’hygiène ne sont même pas appliquées, comment peut-on se protéger en tant que vendeur ? Quel est l’intérêt d’avoir des conditions de retour claires si Amazon ne les respecte pas ?

D’autres vendeurs ont déjà eu ce problème avec une réclamation A-Z ? Avez-vous réussi à faire annuler une décision injuste ?

Merci pour vos retours et conseils.

Bonjour, je vous explique mon cas :

J’ai envoyé à un client porte-clés en Colissimo, il y en avait pour 18 € de produits et 8 euros de coûts de livraison. Le client m’a informé que sa commande était en retard.

Je lui ai donc remboursé les huit euros de livraison.

Finalement Colissimo a perdu le colis du client et celui-ci a donc ouvert une réclamation AZ Amazon a remboursé 26 € alors que j’avais déjà remboursé 8 euros sur la livraison.

Au final, le client gagne 8 euros

Est-ce normal ?