Le client voit-il nos réponses à leur réclamation A-Z ???
Bonjour.
Je me pose la question de savoir si le client voit les réponses que nous faisons à amazon lorsqu'il dépose une réclamation A-Z.
Car j'ai un client qui à fait une réclamation A-Z injuste sur un colis "non livré" alors qu'il à été lui même le retirer à la poste...
Sauf qu'en fait, il à fait sa réclamation A-Z sur la mauvaise commande (il m'a fait 2 commandes à 3 mois d'intervalle...)
Donc j'aimerais savoir si je peux essayer de me défendre sur la livraison concernant la commande sur laquelle est déposée la réclamation A-Z, mais comme je sais que je n'ai quasiment aucune chance de réussir à me défendre et que la réclamation A-Z va être accepté au client comme quasiment à chaque fois, je ne voudrais pas que en lisant ma réponse, il se rende compte qu'il s'est trompé de commande et que cela lui donne l'idée d'ouvrir une deuxième réclamation A-Z sur la bonne commande et donc qu'amazon lui autorise un 2eme remboursement...
C'est ma premiére réclamation A-Z donc je ne connais pas encore toutes les subtilité... et au passage, le motif de sa réclamation A-Z porte uniquement sur le fait que son colissimo ai été dépose en point relais et qu'il n'a pas été livré à domicile...
Je vous remercie d'avance de vos réponse
@Ange_Amazon @Maya_Amazon
12 replies
Seller_HN3cG6GJnNhAy
Donc s'il est bien allé le récupérer selon le suivi, cela s'appelle du vol. J'espère que l'un de nos deux modérateurs pourra vous apporter son aide, tout espoir n'est pas perdu.
Certaines personnes ne manquent vraiment pas de culot...
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Encore une fois, j'ai bien peur que Amazon donne raison au client :
Aucune signature n'ayant été demandé pour le retrait du colis (Je suppose qu'ils ont juste demandé la carte d'identité), le client peut faire croire que ce n'est pas lui qui a été le cherché.
C'est idiot, débile, injuste et totalement immoral, je suis d'accord..
Quand au fait qu'il puisse refaire une réclamation AZ, c'est un risque réel, effectivement. La première AZ ayant été acceptée sans aucune vérification (puisque ce n'est pas la bonne commande, on a la preuve que le service AZ ne vérifie pas avant de rembourser : CQFD), il pourrait se dire "Allez hop, on se fait un deuxième article gratuit.. "...
Au pire ouvrez un CAS séparément de l'acte AZ et mentionnez le. IL ne sera pas dans le dossier officiel de cet AZ, ensuite vous transmettez le CAS à ange ou maya pour etude approfondie.
Seller_bP29ecxrN13jL
Oui, malheureusement, je suis d'accord avec vous, cela s'appelle du vol...
Et je sais à la vue de tout ce que j'ai lu avant sur ce forum qu' Amazon va valider la réclamation A-Z du client quelles que soient les preuves que j'apporte...
Donc, je pense que je ne vais même pas essayer de me battre pour prouver ma bonne foi, la réclamation A-Z sera validée et au moins, j'espère en rester là et ne pas avoir une 2ᵉ réclamation A-Z du client...
Le remboursement ne sera "que" de 20€. C'est toujours très très énervant de voir que l'on travaille pour rien et que nous devons nous agenouiller devant des voleurs et leur dire oui à tout, mais je préfère perdre 20€ que mon énergie pour des clients malhonnêtes...
Merci de votre retour
Seller_bP29ecxrN13jL
Bon bas voila, Finalement j'ai essayé de me défendre quand même en envoyant le suivi de livraison de cette première commande datant d'il y a 2 mois et qui s'était très bien passé, qui respectait les delais de livraisons et le mode de livraison, et a peine 2 minutes plus tard, j'avais un retour comme quoi Amazon avait validé la réclamation A-Z du client... Sans surprise malheureusement...
Par contre si maintenant le client essais de faire une 2ème réclamation A-Z pour avoir un 2ème produit gratuit, je pense que je n'hesiterais pas à aller porter plainte contre lui pour vol...
au cas ou, ci joint la réponse d'amazon expliquant pourquoi ils avaient validé la réclamation sauf que mon suivi respectait bien toutes ces conditions...
"Bonjour,
Nous avons validé une réclamation de 20,89 € au titre de la Garantie A à Z pour la commande 171-7412641-6707552. Nous avons débité le montant de votre compte et n’avons pas pris en compte la réclamation dans votre taux de commandes défectueuses.
Quelle en est la raison ?
La Garantie A à Z protège les clients lorsqu’ils achètent des articles vendus et expédiés directement par vous. Notre garantie couvre à la fois la ponctualité de la livraison et l’état des articles que vous vendez. Si les clients ne sont pas satisfaits de l’un ou l’autre et ne parviennent pas à trouver une solution avec vous, ils peuvent déposer une réclamation auprès de nous. Dans ce cas, le client a déposé une réclamation pour un problème lié à la livraison et les informations sur le suivi que vous avez fournies étaient insuffisantes ou la commande n’a pas été effectivement reçue par le client."
Maya_Amazon
Bonjour @Seller_bP29ecxrN13jL,
En ce qui concerne votre question sur la visibilité des réponses, je dirais que c'est accessible uniquement pour vous et pour l'équipe en charge des réclamations A-Z. Je vais essayer de confirmer cela avec l'équipe et je vous tiens informés.
Quelle est la preuve de votre côté qu'on peut présenter pour prouver la réception de ce colis ?
Afin de pouvoir vérifier plus en détails, j'ai besoin de la référence de la deuxième commande que vous avez mentionnée.
Tenez-moi informée.
Maya
