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⚡ Obtenir des réponses plus rapides et adaptées de la part de l'équipe Support! Non, ce n'est pas une blague 😅
Bonjour à tous,
Je m'attaque à un sujet que je pense vous intéressera tous beaucoup:
Comment obtenir des réponses plus adaptées & rapides de la part de l'équipe Support d'Amazon?
Je vois beaucoup de feedback de votre part sur l'aide que vous recevez de l'équipe Support. De mon côté, quand je tombe sur réponses inadaptées ou qui prennent trop de temps, je remonte cela systématiquement. Néanmoins, connaissant nos procédures internes, j'ai aussi quelques conseils à vous partager qui pourraient réellement vous aider à obtenir des réponses plus rapides et adaptées:
- Choisissez la catégorie correspondant le mieux à votre question. Cela permet à ce que votre cas arrive directement vers l'équipe la mieux formée à répondre, en évitant les transferts entre équipes.
- Ajoutez des captures d'écrans. On le sait tous, résoudre un problème quand on peut visualiser ce dont l'autre personne parle, c'est toujours plus facile et rapide. Cela pourra éviter les possibles incompréhensions et faire gagner du temps avec des aller-retour d’e-mail pour clarifier votre problème.
- Ré-ouvrez le cas existant plutôt que d'en ouvrir un autre si vous n'avez pas obtenu réponse à votre question. En fait, c'est simplement pour éviter la perte d'information. Si vous avez 10-15 cas pour le même problème, les informations se dispersent. Au contraire, en cas de problématique nouvelle et différente, il sera plus efficace d'ouvrir un autre cas pour éviter toute confusion.
- Si vous devez ouvrir un nouveau cas en lien à un ancien cas, faites référence à l'ancien cas en mentionnant le numéro correspondant. Cela permettre de faciliter la tâche à votre interlocuteur pour trouver les informations auxquelles vous faites référence.
- Soyez explicite en ce qui concerne votre question ou vos attentes. Si vous avez besoin de faire une commande de prélèvement de stock par exemple, mentionner clairement ceci plutôt que de dire plus généralement que vous souhaitez arrêter votre activité FBA. Aussi, si vous avez plusieurs questions, numérotez les par exemple pour éviter que l'une d'entre elles ne soient pas vue ou adressée.
- Ajoutez toutes les informations nécessaires à votre demande dans votre message initial: numéro de commande, ASIN, numéro de suivi, date d'expédition, et autres informations nécessaires pour vous aider.
- Répondez au questionnaire de satisfaction et soyez factuels. Quand une demande est résolue, vous recevez un questionnaire de satisfaction vous demandant si oui ou non vous êtes satisfait du service reçu et pourquoi. Vos réponses sont revues et permettent au service d'entendre votre retour et de pouvoir ajuster leur procédures, et formations par exemple pour mieux vous servir dans le futur.
Maintenant, la balle est dans votre camp, à vous de décider d'adopter ces méthodes ou non.
Peut-être avez vous, vous aussi des astuces à partager avec les autres vendeurs?!
👍/👎 si vous pensez que cette discussion est intéressante, et commentez vos remarques et questions, je vous répondrais de mon mieux.
42 replies
Seller_mW9TNrFwmEpKJ
Bonjour Ange
Ce qui est surtout insupportable, ce sont les réponses des robots, qui demandent jusqu'à 5 fois les mêmes documents.
Egalement le soucis de travailler uniquement sur Amazon.fr et de ne recevoir que des emails en Anglais, ce qui est réellement un frein à la bonne compréhension du sujet ( par exemple sur la REP)
Seller_TP2tMCwmYQfv3
Heu ..................... et pourtant ............ personne n'a trouvé comment contacter le bon service pour des taux de suivi valide alors qu'amazon, n'est pas fichu de les reconnaitre, Je suis en staut quo depuis 2 semaines, et le probleme persiste depuis décembre ! ! !
Seller_ZhMeprWBMsQub
Bonsoir,
Sincèrement ce mail est sympathique, mais je pense que la plupart des utilisateurs utilisent déjà ce process, le problème c'est la compréhension et la compétence des personnes du support.
Par exemple, j'ai abandonné pour les réactivation d'ASIN morts parce que la réponse selon l'opérateur est différente, la plupart du temps inappropriée et très souvent risible.
Seller_Wl6w4HH6Z3eLx
bonjour,
Pour ma part, et étant un vendeur Amazon depuis 10 ans, j’attire votre attention sur le service performance qui a mon avis n’est pas assez pourvu pour être efficace…la marketplace devrait se souvenir que beaucoup de vendeurs payent ici des abonnements et commissions et que en retour, on devrait avoir un service à la hauteur de la réputation d’Amazon. Le traitement des suspensions de compte devrait être une priorité au sein des services car beaucoup de choses sont conditionnées derrière. Je ne vais pas revenir sur mon cas personnel (d’ailleurs merci maya qui m’a aidé à batailler sur mon problème de remontée de kbis pendant 2 mois!) mais je trouve qu’effectivement les messages de type robot nous font ressentir l’idée faussement vrai qu’Amazon ne se préoccupe pas suffisamment de ses vendeurs…
Seller_c90WyABcHrUS0
Je fais déjà tout ça et je n'ai jamais aucune réponse convenable! J'ai des cas qui ont été transféré et plus jamais de nouvelles! Et mon problème n'est pas résolu depuis novembre!!
Seller_nmWKIw736N1ZT
Bonjour,
Il y a 4 mois, nous avons supprimé notre produit et le backend a montré que la logistique utilisée était DRUDE_FRACS_DOM. Mais pour l’instant nous n’avons pas reçu ce lot de produits. Nous ne pouvons pas vérifier l'état logistique de ce lot de marchandises grâce au suivi logistique fourni par l'arrière-plan. Le compte étant fermé, nous ne pouvons pas utiliser normalement la fonction d’assistance vendeur. J'ai essayé de nombreuses façons mais je n'ai pas pu obtenir de réponse. Malheureusement, je ne peux demander de l'aide qu'en postant des messages sur le forum. Je ne sais pas où se trouve cet envoi actuellement ni s'il a été perdu car cela fait 4 mois.
Pouvez-vous apporter de l'aide ? J'aimerais savoir qui je peux contacter à propos de ce problème ? Existe-t-il une équipe qui s'occupe de ce problème ? Ou l’e-mail de contact du prestataire logistique ?
Voici l'ASIN du produit, le numéro de commande supprimé et le numéro de suivi logistique, ainsi qu'une capture d'écran du backend. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, veuillez me le faire savoir. J'attends avec impatience votre réponse, merci.
ASIN : B0CMWTJ2D7
Numéro de commande : A4DYJ-1211
61270669000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270668000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270670000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270950000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270949000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270951000(DRUDE_FRACS_DOM)
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour, ange.
Vous avez créé le topic avant que le fasse, c'était une de mes intentions :)
Alors pour répondre à votre message. Je pense que tout le monde ici utilise déjà la plupart des précautions et des astuces que vous mentionnez. Mais en toute honnêteté et gentillesse, je pense que le problème de l'ouverture (et des réponses) des CAS ne se situe pas du coté des demandeurs mais entre le clavier et la chaise du coté de ceux qui répondent.
1 / En gros, dans 98% des situations, les opérateurs ne répondent pas du tout à la question demandée et lance les réponses pré-enregistrées (qui en général fond des lignes et des lignes pour expliquer qu'ils sont très heureux qu'on ai écrit, mais c'est à peut prêt tout.. ).
Pour exemple, un de mes derniers CAS concernait la conformité sécurité des produits, car j'avais demandé des renseignements sur la catégorie de produits concernés ( alimentaire ou non alimentaire) qui ne correspondait pas à la mienne. En réponse j'ai eu le pavé de 3 pages officielles sans aucune réponse à ma question. J'ai donc renouvelé la demande en précisant que je souhaitais une réponse humaine et en relation avec ma question : J'ai reçu à nouveau le même pavé sans rien d'autre. Histoire d'être sympa, je modifie quand même un produit (Alors qu'il ne semblait pas être concerné, puisque pas de réponse à ma question) et demande au service client de vérifier si le produit modifié est devenu 100% conforme (en donnant ASIN et tout le reste.. ) et j'ai reçu en réponse... à nouveau le pavé de 3 pages déjà reçu un nombre de fois incalculable.. On est d'accord que c'est de l'incompétence. Je relance à nouveau et redemande si les modifs faites dans les renseignements sécurité du produit sont ok et on me réponds quoi ??? Roulement de tambour.. Que la photo a bien été prise en compte... (Au secours.. sauvez nous pauvres humains.. ). Au bout d'un moment j'ai été appelé par téléphone, mais même la, les réponses étaient à coté de la plaque, comme si la personne lisait en live sur son écran, c'était hallucinant. Ca s'est fini par le fait que la ligne s'est coupée en pleine conversation sans que j'obtienne la moindre réponse.
2 / Effectivement, il est arrivé (de rares fois) que l'on tombe sur une vrai réponse adapté totalement à la demande. Ce qui montre qu'il s'agit bien juste de volonté, et pas de procédure. (Merci à "Marie D." d'avoir vraiment géré mon CAS en tant qu'humaine)
3 / Dans de nombreux cas, le thème proposé pour l'ouverture d'un CAS ne correspond en rien à ce que l'on veut demander. Plusieurs fois il m'a été totalement impossible de choisir ne serait ce qu'un thème approchant car la liste ce limitait à 5 ou 6 propositions, même si je modifiais ma phrase de départ.
4 / Tout le monde le dit et c'est une réalité : Nous écririons à une machine à laver, elle nous ferait parfois (pas tout e temps) les mêmes réponse que le service client. Quand je suis arrivé sur Amazon, les premiers temps je me suis même dit que le service n'était géré à 100% qu'avec une mauvaise IA. C'est dire l'effet que cela fait.
5 / Je ne sais pas si c'est pareil pour les autres, mais quand j'écris au service client, j'ai l'affreuse sensation qu'ils n'ont strictement aucune empathie, (je ne parle pas du message de réponse tout prêt ou tout le monde est amoureux des vendeurs) , comme si la personne en face de son écran se disait : "Quand je serais vraiment contrôlé sur mon efficacité de travail, et que ma paye suivra, je réfléchirais pour répondre, en attendant.. Qu'est ce que je vais lui envoyer comme réponse toute faite à celui la.. hum... ah tient ! Celle la est drôle et en plus elle veut rien dire, allez je lui envoi."
Vous savez, Ange, tout le respect que j'ai pour votre travail et votre volonté d'arranger les choses dans ce monde de brutes... C'est la raison pour laquelle j'ai tenté d'utiliser pas mal l'humour pour répondre. Mais il est vrai que les réponses au CAS, c'est l'enfer...
Merci en tout cas de vous y être penché. C'est déjà en soit du réconfort.
Seller_ldAL8qQwwRgDG
Bonjour @Ange_Amazon,
Si je me fonde sur mon expérience personnelle et sur ce que je lis ici, les vendeurs suivaient déjà ces recommandations, allant même très loin dans les échanges avec ceux que j'appelle les "cheap bots" du service assistance.
On arrive encore à avoir de bons résultats lorsqu'on fait appel à eux pour modifier le catalogue par l'intermédiaire de fichiers lorsque les modifications ne fonctionnent pas via seller central. C'est cadré, et cela touche aussi aux intérêts d'Amazon. Vendeurs et Amazon ont un intérêt commun. Même chose lorsqu'un bug empêche une campagne de pub de fonctionner: c'est réparé tout de suite, et l'argent continue d'arriver chez Amazon.
Par contre, lorsqu'il s'agit de récupérer de l'argent, que ce soit pour des frais trop perçus par Amazon pour FBA (stockage et envoi), pour des remboursements abusifs genre A-Z de commande non livrée, alors qu'on a toutes les preuves en main, on se heurte à des murs, alors que, dans le passé, les mêmes arguments et les mêmes preuves, donnaient lieu à des remboursements aux vendeurs par Amazon, dépensant une fraction des 15% de commissions que notre travail rend possibles.
Et si mon feeling est correct, je ne sais pas s'il faut reconfigurer les "cheap bots", reconfigurer les vendeurs, ou juste suivre l'argent, pour comprendre ce que tout le monde déplore, et se rendre compte qu'il s'agit peut-être d'un changement de politique d'Amazon qui travaille pour ses actionnaires, aux dépens des vendeurs.
Bref, c'est juste une autre piste de réflexion sur votre fil. Ne retenez pas cela contre moi...
Seller_Tm5de3ny9HOHz
Merci Ange pour vos conseils...
Je partage néanmoins l'avis général ici, à savoir qu'Amazon se fiche royalement des conditions de travail des vendeurs, du temps qu'ils perdent à faire le travail d'Amazon et des marges qui se réduisent un peu plus chaque année.
On nous appelle "partenaires de vente" mais jamais je n'ai traité mes partenaires de la manière dont Amazon nous traite...
Le service d'aide aux vendeurs est DE LOIN le pire que j'ai jamais rencontré, sachant que j'ai une longue carrière de prestataire dans d'autres domaines et que j'ai pas mal d'expérience avec les centres d'appel et autres back offices.
Je fais toujours très attention à être le plus clair possible dans mes messages et je fournis les informations avant même qu'on me les demande... mais à quoi bon?! ... je ne compte plus le nombre de fois où l'on me répond que je dois donner l'ASIN du produit concerné alors qu'il est clairement inscrit dans le cas... ni le nombre de fois où l'on me demande des photos qui sont déjà incluses puis on où on me dit que les produits ne sont pas abîmés alors que les photos montrent qu'ils sont complètement tordus et donc invendables...
Il y a aussi l'impossibilité depuis quelques temps de demander un remboursement pour des produits déclarés comme non réceptionnés par AMAZON alors qu'ils ont bien été envoyés !! Lamentable ... d'autant qu'Amazon déclare souvent que j'ai envoyé 5 unités alors que je n'en ai envoyé que 2... donc Amazon ne fait pas d'erreur de comptage en négatif alors qu'il en fait en positif ??? Soyons sérieux...
On nous demande sans cesse notre avis concernant les services fournis par Amazon mais j'ai beau répondre la plupart du temps, je ne vois AUCUNE amélioration, c'est même le contraire, ça empire chaque année ! La seule amélioration que j'ai pu voir depuis 2018 est votre présence, Ange, qui semble aider certains vendeurs.
Je suis profondément déçu de mon expérience de vente sur cette plateforme et ça empire chaque année ... Je ne reste que pour la visibilité client et le service FBA car je n'ai pas la possibilité de travailler en FBM.
Il y a trop de choses qui ne vont pas sur Amazon. La liste est tellement longue que l'on pourrait y passer la semaine.
Désolé si je semble très négatif dans mon évaluation mais la déception est immense ..... c'est triste concernant la plus grosse société de vente!
Seller_i32A2CHg71p56
Bonjour Ange,
Honnêtement on obtient de bien meilleures réponses avec la justice. Voici pour exemple :
Les informations ici sont celles liées à l'action en justice de notre société envers les sociétés Amazon, elles sont publiques et issues d'une procédure judiciaire elle aussi publique, ayant lieu au tribunal de commerce de Douai pour concurrence déloyale. L'ensemble fait par ailleurs l'objet de multiples constats d'huissiers (+600 pages)
Notre société est propriétaire d'une cosmétique respectant l'ensemble des règlements européens, malheureusement cette dernière est mise en concurrence avec une quantité considérable de produits illicites, promues sur Amazon à travers les vendeurs tiers, mais aussi dont certaines étaient directement vendues par Amazon.
Après des années de méandres avec le service client de seller central, notre société à mis Amazon en demeure d'agir en respect des règlements européens.
Suite à la réception de la mise en demeure de notre société, Amazon a réagi de ces manières :
- aucune action sur les produits illicites
- blocage de notre produit, seul légal (drôle non ?)
- blocage des virements pendant près d'un année
- non-réponse aux avocats
Notre société a donc été contrainte de mettre Amazon face à la justice. Amazon a opté pour une ligne de défense en niant toute responsabilité, et niant même la validité des constats d'huissiers. Cependant, récemment, Amazon vient de craquer et procéder aux injonctions de notre société, et il sera intéressant de voir comment ils justifient maintenant la situation qu'ils avaient toujours niée.
Contrairement à ce que peuvent laisser penser la lecture des CGV de certaines sociétés, les actions en concurrence déloyale se jouent à domicile, Amazon est donc assignée en France à Douai.
Il y aurait beaucoup de chose à ajouter bien évidemment, comme celle que l'action présente va être dupliquée dans l'ensemble des états membre de l'UE.
Seller_a0w1c7v284OR7
Si vous le souhaitez je peux mettre des tas de screnshots de cas, ou vous pourrez constater que le support vendeur actuel ne comprends rien, malgré tous les détails techniques qu' on leur fourni, et leur activité principale est de tourner en boucle à l'infini.
J'ai plusieurs cas ouverts dont 1 très technique, depuis décembre 2023. Le support vendeur à conclu à l'erreur technique d'Amazon, et malgré cela ils ne corrigent pas le problème.
J'ai 2 autres cas très simples, depuis longtemps, j'ai fait mesurer les dimensions des articles, en stock chez Amazon. ça s'appelle un CUBISCAN, ils ont mesuré, ils sont revenus vers moi pour me confirmer les bonnes dimensions mesurées par leur CUBISCAN, et les dimensions sont toujours mauvaises ce qui induit toujours une mauvaise tranche de frais FBA.
J'ai un autre cas, concernant un problème de MARQUE, je leur ait donné toutes les informatiions, fourni un screenshot du site GS1 concernant cet EAN, ou il est ecrit noir sur blanc le nom de la marque pour cet EAN. Ils refusent de corriger la marque, sous pretexte que la bonne marque, n'est pas inscrite au registre Amazon, qui n'existait pas il y a quelques années.
Ils me disent qu'il faut que j'enregistre cette marque, alors que je ne suis que le revendeur, et ne vais donc pas enregister cette marque à mon nom.
etc etc etc etc........................des tas de cas, ou ils ne comprennent rien, donnent des réponse qui n'ont rien a voir avec le probleme, et parfois completement ignorantes des reglementation, par exemple au niveau de la TVA européenne.
Je veux préciser, que par le passé, le support vendeur etait extremement compétent, et les cas etaient résolus au grand maximum, dans la quinzaine. Ce n'est plus le cas.
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