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⚡ Obtenir des réponses plus rapides et adaptées de la part de l'équipe Support! Non, ce n'est pas une blague 😅
Bonjour à tous,
Je m'attaque à un sujet que je pense vous intéressera tous beaucoup:
Comment obtenir des réponses plus adaptées & rapides de la part de l'équipe Support d'Amazon?
Je vois beaucoup de feedback de votre part sur l'aide que vous recevez de l'équipe Support. De mon côté, quand je tombe sur réponses inadaptées ou qui prennent trop de temps, je remonte cela systématiquement. Néanmoins, connaissant nos procédures internes, j'ai aussi quelques conseils à vous partager qui pourraient réellement vous aider à obtenir des réponses plus rapides et adaptées:
- Choisissez la catégorie correspondant le mieux à votre question. Cela permet à ce que votre cas arrive directement vers l'équipe la mieux formée à répondre, en évitant les transferts entre équipes.
- Ajoutez des captures d'écrans. On le sait tous, résoudre un problème quand on peut visualiser ce dont l'autre personne parle, c'est toujours plus facile et rapide. Cela pourra éviter les possibles incompréhensions et faire gagner du temps avec des aller-retour d’e-mail pour clarifier votre problème.
- Ré-ouvrez le cas existant plutôt que d'en ouvrir un autre si vous n'avez pas obtenu réponse à votre question. En fait, c'est simplement pour éviter la perte d'information. Si vous avez 10-15 cas pour le même problème, les informations se dispersent. Au contraire, en cas de problématique nouvelle et différente, il sera plus efficace d'ouvrir un autre cas pour éviter toute confusion.
- Si vous devez ouvrir un nouveau cas en lien à un ancien cas, faites référence à l'ancien cas en mentionnant le numéro correspondant. Cela permettre de faciliter la tâche à votre interlocuteur pour trouver les informations auxquelles vous faites référence.
- Soyez explicite en ce qui concerne votre question ou vos attentes. Si vous avez besoin de faire une commande de prélèvement de stock par exemple, mentionner clairement ceci plutôt que de dire plus généralement que vous souhaitez arrêter votre activité FBA. Aussi, si vous avez plusieurs questions, numérotez les par exemple pour éviter que l'une d'entre elles ne soient pas vue ou adressée.
- Ajoutez toutes les informations nécessaires à votre demande dans votre message initial: numéro de commande, ASIN, numéro de suivi, date d'expédition, et autres informations nécessaires pour vous aider.
- Répondez au questionnaire de satisfaction et soyez factuels. Quand une demande est résolue, vous recevez un questionnaire de satisfaction vous demandant si oui ou non vous êtes satisfait du service reçu et pourquoi. Vos réponses sont revues et permettent au service d'entendre votre retour et de pouvoir ajuster leur procédures, et formations par exemple pour mieux vous servir dans le futur.
Maintenant, la balle est dans votre camp, à vous de décider d'adopter ces méthodes ou non.
Peut-être avez vous, vous aussi des astuces à partager avec les autres vendeurs?!
👍/👎 si vous pensez que cette discussion est intéressante, et commentez vos remarques et questions, je vous répondrais de mon mieux.
0 replies
Seller_Ib8hxLnSUK0sr
Bonsoir,
honnêtement: on obtient de bien meilleurs réponses par le chat
à croire qu'ils gardent les bons sur le chat, et les autres sur les cas, ils répondent tellement à coté ça en est déprimant !! c'est pas possible que ceux qui répondent aux cas soient les mêmes que ceux qu'on a en direct !!
inconvénient du chat c'est que l'on se rend assez facilement compte que le service seller n'a absolument aucun pouvoir, et ne peux absolument rien faire pour nous aider,
c'est juste une soupape et rarement une aide
Seller_Lgq8vRWnxQqfr
Bonjour,
Je pense que le service client est robotisé, dans un 1er temps, et un humain intervient si cela devient nécessaire.
Comme le dit Ange, il faut être clair, net, précis et concis dès le 1er message en indiquant ce que l'on souhaite, sans blabla pour expliquer pourquoi on demande ça ou les conséquences que ça a sur notre entreprise, etc.
Dans les 1ers temps, je voulais être exhaustive et expliquer le bien fondé de ma demande, mais j'obtenais des réponses à côté ou inverses à mes attentes. J'avais aussi peur de paraître mal polie si j'allais droit au but.
Avec l'expérience, je me limite à une phrase simple à comprendre pour un robot entre bonjour et cordialement.
Seller_MvqeRib2H82lo
il fallait le publier un 1 avril
car vraiment comique
Seller_mW9TNrFwmEpKJ
Bonjour Ange
Ce qui est surtout insupportable, ce sont les réponses des robots, qui demandent jusqu'à 5 fois les mêmes documents.
Egalement le soucis de travailler uniquement sur Amazon.fr et de ne recevoir que des emails en Anglais, ce qui est réellement un frein à la bonne compréhension du sujet ( par exemple sur la REP)
Seller_TP2tMCwmYQfv3
Heu ..................... et pourtant ............ personne n'a trouvé comment contacter le bon service pour des taux de suivi valide alors qu'amazon, n'est pas fichu de les reconnaitre, Je suis en staut quo depuis 2 semaines, et le probleme persiste depuis décembre ! ! !
Seller_ZhMeprWBMsQub
Bonsoir,
Sincèrement ce mail est sympathique, mais je pense que la plupart des utilisateurs utilisent déjà ce process, le problème c'est la compréhension et la compétence des personnes du support.
Par exemple, j'ai abandonné pour les réactivation d'ASIN morts parce que la réponse selon l'opérateur est différente, la plupart du temps inappropriée et très souvent risible.
Seller_Wl6w4HH6Z3eLx
bonjour,
Pour ma part, et étant un vendeur Amazon depuis 10 ans, j’attire votre attention sur le service performance qui a mon avis n’est pas assez pourvu pour être efficace…la marketplace devrait se souvenir que beaucoup de vendeurs payent ici des abonnements et commissions et que en retour, on devrait avoir un service à la hauteur de la réputation d’Amazon. Le traitement des suspensions de compte devrait être une priorité au sein des services car beaucoup de choses sont conditionnées derrière. Je ne vais pas revenir sur mon cas personnel (d’ailleurs merci maya qui m’a aidé à batailler sur mon problème de remontée de kbis pendant 2 mois!) mais je trouve qu’effectivement les messages de type robot nous font ressentir l’idée faussement vrai qu’Amazon ne se préoccupe pas suffisamment de ses vendeurs…
Seller_c90WyABcHrUS0
Je fais déjà tout ça et je n'ai jamais aucune réponse convenable! J'ai des cas qui ont été transféré et plus jamais de nouvelles! Et mon problème n'est pas résolu depuis novembre!!
Seller_nmWKIw736N1ZT
Bonjour,
Il y a 4 mois, nous avons supprimé notre produit et le backend a montré que la logistique utilisée était DRUDE_FRACS_DOM. Mais pour l’instant nous n’avons pas reçu ce lot de produits. Nous ne pouvons pas vérifier l'état logistique de ce lot de marchandises grâce au suivi logistique fourni par l'arrière-plan. Le compte étant fermé, nous ne pouvons pas utiliser normalement la fonction d’assistance vendeur. J'ai essayé de nombreuses façons mais je n'ai pas pu obtenir de réponse. Malheureusement, je ne peux demander de l'aide qu'en postant des messages sur le forum. Je ne sais pas où se trouve cet envoi actuellement ni s'il a été perdu car cela fait 4 mois.
Pouvez-vous apporter de l'aide ? J'aimerais savoir qui je peux contacter à propos de ce problème ? Existe-t-il une équipe qui s'occupe de ce problème ? Ou l’e-mail de contact du prestataire logistique ?
Voici l'ASIN du produit, le numéro de commande supprimé et le numéro de suivi logistique, ainsi qu'une capture d'écran du backend. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, veuillez me le faire savoir. J'attends avec impatience votre réponse, merci.
ASIN : B0CMWTJ2D7
Numéro de commande : A4DYJ-1211
61270669000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270668000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270670000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270950000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270949000(DRUDE_FRACS_DOM)
61270951000(DRUDE_FRACS_DOM)
Seller_ftBeWqhv6G5Wt
Bonjour, ange.
Vous avez créé le topic avant que le fasse, c'était une de mes intentions :)
Alors pour répondre à votre message. Je pense que tout le monde ici utilise déjà la plupart des précautions et des astuces que vous mentionnez. Mais en toute honnêteté et gentillesse, je pense que le problème de l'ouverture (et des réponses) des CAS ne se situe pas du coté des demandeurs mais entre le clavier et la chaise du coté de ceux qui répondent.
1 / En gros, dans 98% des situations, les opérateurs ne répondent pas du tout à la question demandée et lance les réponses pré-enregistrées (qui en général fond des lignes et des lignes pour expliquer qu'ils sont très heureux qu'on ai écrit, mais c'est à peut prêt tout.. ).
Pour exemple, un de mes derniers CAS concernait la conformité sécurité des produits, car j'avais demandé des renseignements sur la catégorie de produits concernés ( alimentaire ou non alimentaire) qui ne correspondait pas à la mienne. En réponse j'ai eu le pavé de 3 pages officielles sans aucune réponse à ma question. J'ai donc renouvelé la demande en précisant que je souhaitais une réponse humaine et en relation avec ma question : J'ai reçu à nouveau le même pavé sans rien d'autre. Histoire d'être sympa, je modifie quand même un produit (Alors qu'il ne semblait pas être concerné, puisque pas de réponse à ma question) et demande au service client de vérifier si le produit modifié est devenu 100% conforme (en donnant ASIN et tout le reste.. ) et j'ai reçu en réponse... à nouveau le pavé de 3 pages déjà reçu un nombre de fois incalculable.. On est d'accord que c'est de l'incompétence. Je relance à nouveau et redemande si les modifs faites dans les renseignements sécurité du produit sont ok et on me réponds quoi ??? Roulement de tambour.. Que la photo a bien été prise en compte... (Au secours.. sauvez nous pauvres humains.. ). Au bout d'un moment j'ai été appelé par téléphone, mais même la, les réponses étaient à coté de la plaque, comme si la personne lisait en live sur son écran, c'était hallucinant. Ca s'est fini par le fait que la ligne s'est coupée en pleine conversation sans que j'obtienne la moindre réponse.
2 / Effectivement, il est arrivé (de rares fois) que l'on tombe sur une vrai réponse adapté totalement à la demande. Ce qui montre qu'il s'agit bien juste de volonté, et pas de procédure. (Merci à "Marie D." d'avoir vraiment géré mon CAS en tant qu'humaine)
3 / Dans de nombreux cas, le thème proposé pour l'ouverture d'un CAS ne correspond en rien à ce que l'on veut demander. Plusieurs fois il m'a été totalement impossible de choisir ne serait ce qu'un thème approchant car la liste ce limitait à 5 ou 6 propositions, même si je modifiais ma phrase de départ.
4 / Tout le monde le dit et c'est une réalité : Nous écririons à une machine à laver, elle nous ferait parfois (pas tout e temps) les mêmes réponse que le service client. Quand je suis arrivé sur Amazon, les premiers temps je me suis même dit que le service n'était géré à 100% qu'avec une mauvaise IA. C'est dire l'effet que cela fait.
5 / Je ne sais pas si c'est pareil pour les autres, mais quand j'écris au service client, j'ai l'affreuse sensation qu'ils n'ont strictement aucune empathie, (je ne parle pas du message de réponse tout prêt ou tout le monde est amoureux des vendeurs) , comme si la personne en face de son écran se disait : "Quand je serais vraiment contrôlé sur mon efficacité de travail, et que ma paye suivra, je réfléchirais pour répondre, en attendant.. Qu'est ce que je vais lui envoyer comme réponse toute faite à celui la.. hum... ah tient ! Celle la est drôle et en plus elle veut rien dire, allez je lui envoi."
Vous savez, Ange, tout le respect que j'ai pour votre travail et votre volonté d'arranger les choses dans ce monde de brutes... C'est la raison pour laquelle j'ai tenté d'utiliser pas mal l'humour pour répondre. Mais il est vrai que les réponses au CAS, c'est l'enfer...
Merci en tout cas de vous y être penché. C'est déjà en soit du réconfort.
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