Gestione resi cliente internazionali
Salve a tutti,
un acquirente spagnolo mi ha costretto, supportato dall’assistenza clienti spagnola, a pagare l’etichetta di reso in quanto non forniamo indirizzo di reso in spagna. L’assistenza clienti italiana mi ha consigliato di leggere questa guida
https://sellercentral.amazon.it/help/hub/reference/G201468550
in particolare:
Dal 5 ottobre 2021, tutti i partner di vendita con rete logistica propria che vendono nei negozi europei e che gestiscono gli ordini dei clienti dall’estero sono tenuti a fornire un indirizzo predefinito nazionale per il reso o a offrire rimborsi senza reso degli articoli di valore pari o inferiore a £ 20 o € 25 (IVA inclusa). Per esempio, se gestisci ordini su Amazon.de da un paese diverso dalla Germania, devi fornire un indirizzo predefinito tedesco per il reso (o provvedere a un rimborso senza reso) per gli articoli di valore pari o inferiore a € 25 (IVA inclusa)
…
Se non fornisci un indirizzo nazionale predefinito per il reso nel negozio in cui vendi, Amazon emetterà automaticamente per tuo conto un rimborso senza reso, ovvero senza la restituzione dell’articolo, per tutti i resi che rientrano nella politica di cui sopra e che non superano il valore indicato.
Da qui a me sembra che se un ordine supera i 25€ di valore, il venditore non è tenuto a fornire indirizzo di restituzione nel paese dell’acquirente/etichetta di reso/rimborso senza reso.
L’assistenza italiana, leggendo con me la guida che mi han loro stessi linkato, pare confusa. Telefonicamente dicono una cosa, via chat poi l’opposto (per tutelare il cliente).
Da quasi 2 mesi mi chiudono ticket dicendo che verrò contattato dall’ufficio che se ne occupa.
Nel frattempo il cliente ha aperto garanzia a-z per oggetto non ricevuto e ovviamente amazon ha dato ragione a lui, anche in appello.
Per fortuna siam riusciti a recuperare il prodotto (valore decisamente piu alto di 25€) ma a me non va giu la cosa.
Amazon ha dato ragione al cliente, l’assistenza italiana fa finta di nulla, quella spagnola quasi ci minaccia e amazon ha pure rimborsato 120 euro di trasporto al cliente, addebitandole a noi. Un reso che, secondo politiche di amazon, teoricamente spetta al cliente.
Cosa pensate voi di quella guida? A me sembra scritta volutamente in maniera fraintendibile in modo che amazon possa avere libertà di dare ragione a chi fa più comodo. Perchè non si spiega altrimenti le risposte che ricevo
26 replies
Seller_ZrClL6awmmI9W
Quando vendi su un marketplace diverso da .IT devi sempre fornire un indirizzo di reso nel Paese di riferimento di quel marketplace oppure offire il reso senza restituzione o ancora offrire il reso a tue spese.
Questa regola esiste da sempre, quello che tu hai incollato riguarda i resi di basso valore.
È inutile che continui a riaprire ticket. Il reso, se lo vuoi, deve essere a spese tue.
Seller_2epP7COu29pYq
Purtroppo sei in palese torto, devi fornire un indirizzo di reso per il paese in cui vendi, se non lo fai e vuoi in dietro il prodotto devi pagarti la spedizione di rientro.
Semplice.
Se vendi tramite logistica questo problema non c’è perchè Amazon gestisce il rientro; poi a vendere tramite logistica ci sono altre criticità, ma è un altro discorso
Seller_2epP7COu29pYq
Su questo hai ragione, però forse al di là di tutto dovresti prendere atto del fatto che per l’estero devi fornire un indirizzo di reso ecc ecc, già detto diverse volte, ed agire di conseguenza; perchè se non lo fai, prima o poi trovi quello più “furbo” che si prende il rimborso e si tiene pure il prodotto.
Giusto? Forse no, ma così è e se vendi su una piattaforma devi adattarti ad essa o andartene, così penso io.
Seller_Pa40A8FZ0V7ob
per gli articoli di valore pari o inferiore a € 25 (IVA inclusa)
in teoria, il venditore non dovrebbe fornire etichetta di reso, se si supera quella soglia.
Seller_D9C1lHarNNaK3
Domanda per @cemstore nelle impostazioni di reso del marketplace spagnolo ha inserito un indirizzo spagnolo per il reso?
No? Per Amazon è già in torto a prescindere.
Altra domanda perché sta scatenando questo putiferio sul forum se è sicuro di aver ragione?
Apra casi su casi con l’assistenza finché non ottiene ragione.
Auguri
Seller_4cRbz7bIUhuo1
Trovi la guida scritta male perchè le regole sono state implementate una alla volta a distanza di tempo e magari quella più vecchia non viene aggiornata con riferimento alla nuova regola.
Anni fa se vendevi all’estero e al cliente non piaceva l’acquisto, doveva rispedire a sue spese come avviene ancora su eBay.
Poi fu introdotta la regola che per questa motivazione dovevi dare un indirizzo di reso nel paese dove avevi venduto o inviare etichetta prepagata.
Quasi due anni fa la regola che se al cliente l’oggetto non piaceva e l’oggetto era sotto i 25 €, amazon rimborsava il cliente e gli faceva tenere l’oggetto.
Comunque è come ti hanno scritto gli altri colleghi, per l’estero devi dare etichetta prepagata al cliente. Io con GLS mando direttamente il corriere a ritirare, inserisco il numero di ritiro nella richiesta di reso e se non si fanno trovare o non consegnano la merce, per me il reso è chiuso.
Nei reclami successivi ho quasi sempre vinto tranne che in due casi in cui il team A to Z Deutschland mi ha costretto ad inviare nuova etichetta prepagata mentre in Francia hanno risposto ai clienti che non avendo consegnato la merce al corriere, se volevano rendere, lo dovevano fare a proprie spese.
Seller_Hnga3aauSDhvy
Ragazzi la faccenda si risolve in maniera semplice:
Si fornisce un etichetta prepagata, si attende il reso e una volta giunto a destinazione si rimborsa 1€.
