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negative Bewertung weil Kunde Händler verwechselt
Liebe Community,
wir stehen vor einer Herausforderung mit einer 1-Stern-Bewertung, bei der der Kunde offensichtlich den Händler vertauscht hat. In seiner Rezension kritisiert er ein fehlendes Teil eines Produkts, das wir gar nicht in unserem Sortiment führen. Außerdem bemängelt er den Lösungsvorschlag des Händlers.
Nun ist es leider so, dass wir absolut keinen Kontakt mit dem Kunden hatten.
Es treffen hier gleich mehrere Faktoren zu, die diese Bewertung ungerecht machen:
1.) Führen wir dieses Produkt nicht
2.) Hatten wir keinen Kontakt mit dem Kunden
3.) Produktbewertungen sollten eigentlich nicht in die Händlerbewertungen einfließen
Leider reagiert der Kunde nicht auf unsere Nachrichten. Auch unser Antrag auf Löschung der Bewertung bei Amazon war nicht zielführend, und der Kontakt mit dem Amazon Support wurde automatisch von der KI abgelehnt.
Wir haben zwar eine öffentliche Antwort gepostet, doch da zufriedene Kunden selten Bewertungen hinterlassen, wiegt eine negative Bewertung besonders schwer.
Zum Vergleich: Nur 0,26% unserer Kunden hinterlassen eine positive Bewertung, während mehr als 50% der Fälle, in denen etwas schiefgeht, zu negativen Bewertungen führen.
Habt ihr Vorschläge oder Ideen, wie wir diese Situation lösen können?
Vielen Dank und liebe Grüße
Lisa
80 replies
Seller_jhVL721vmamX2
Ich habe in einem älteren Beitrag gelesen, dass Janina_Amazon sich solchen Fällen angenommen hat.
Leider kann ich ihr keine Nachrichten schreiben oder ein Kommentar in dem Thread schreiben, da dieser gesperrt ist.
Vielleicht klappt es ja auf diesen Weg. :)
Seller_B8A16cPRYNPzj
Passiert Kunden leicht, wenn sie mehrere Produkte gleichzeitig bestellen. Leider kommst du ohne die Hilfe des Kunden kaum weiter, sofern sich nicht einer der Mods deines Problems annimmt.
- Das ihr das Produkt nicht führt dürfte für eine Löschung (traurig, aber wahr) nicht ausreichen
- Das ihr keinen Kundenkontakt hattet, wäre bei genauerer Betrachtung natürlich ein weiteres Indiz für eine fehlerhafte Bewertung, führt aber vermutlich auch nicht zum Erfolg.
- Ein Mix aus Produkt- und Händlerbewertung führt nicht zur Löschung.
- Schicke deinem Kunden eine Löschanleitung und hoffe, dass er sich bewegt.
Seller_4w9uTO6w7UA6m
Vielleicht hilft es euch ja, weil ich vor kurzen einen ähnlichen Fall hatte, wo ein Kunde ein Produkt unter meinem Listing bewertet hatte, welches ich überhaupt nicht verkaufe. Der Kunde hatte aber "glücklicherweise" Bilder zu seinem Unmut mit in die Bewertung aufgenommen, wodurch ich nach harten Kampf tatsächlich Recht bekommen habe von Amazon, weil ich unter anderem die Täuschung zukünftiger potentieller Kunden erwähnt habe. Also ich vermute mal, dass das eines der stichhaltigsten Argumente war. Ich hatte mich an diese Email hier gewendet und ausführlich mit Bildern und strukturierter Auflistung alles geschildert: community-helpäääääätamazon.de .
Viel Glück.
Seller_ORacjZK6cVNf6
1. Nachricht an Kunden: Sie haben uns zu Unrecht negativ bewertet, Löschanleitung.
2. Nachricht: Da wir Sie informiert haben, dass Ihre Aussagen über unsere Firma falsch sind, und Sie diese Falschaussagen wider besseres Wissen aufrecht erhalten, werden wir Sie wegen Verleumdung bei der Polizei anzeigen. Sie können dieser Anzeige nur entgehen, wenn Sie Ihre Falschbehauptung bis zum XX.XX.2024 (Fristsetzung) löschen. Verleumdung ist nach § 187 StGB Strafrecht gesetzeswidrig. Zusätzlich zu einer Verurteilung kann Ihnen die Zahlung von Schadensersatz drohen. Seien Sie also im eigenen Sinne einsichtig und entfernen Sie die Falschaussage.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
Dank dir für deinen Beitrag!
Es geht in deinem Fall um ein Verkäuferfeedback, stimmts? Da du zuerst Rezension geschrieben hast, möchte ich nur sicher gehen, dass wir nicht über eine Produktrezension reden.
Kannst du mir noch die Fallnummer zukommen lassen, da du meintest, du hättest bereits den Support kontaktiert.
Beste Grüße,
Jona
Jona_Amazon
Hallo @Seller_qULEY4GmO64vB,
kannst du mir noch kurz bestätigen, ob du es auch über den Feedback Manager probiert hast?
Da dir im Fall ebenso eine Nachricht dazu gesendet wurde, mir allerdings die Info fehlt ob der Feedback Manager verwendet wurde oder nicht.
Dank dir schonmal!
Jona
Seller_qULEY4GmO64vB
Hallo @Jona_Amazon,
ja wir haben den Feedback Manager bereits bemüht. Leider ohne Erfolg.
Viele Grüße
Lucy
Seller_qfpCQtW3Oi70t
Hallo Jona,
ja, der Feedback-Manager ist ja beim "Bewertung löschen" immer der erste Versuch. Das wird aber von einem Roboter innerhalb von Sekunden abgelehnt, und danach ist da nichts mehr zu machen.
Und wenn man einen Fall aufmacht, wird man auf den Feedback-Manager erneut verwiesen, obwohl dort nichts mehr gemacht werden kann und nach mehreren Antworten auf den Fall, wird auch der Fall einfach zu gemacht.
Obwohl der Kunde ganz offensichtlich ein falsches Produkt bewertet.
Er hat bei uns Briefpapier gekauft und bemängelt: "Das Gerät hat mit deutscher Displaysprache keine Fax-Funktion, wie beworben!!!"
Jona_Amazon
Hallo @Seller_qULEY4GmO64vBund @Seller_qfpCQtW3Oi70t,
Dank euch für die Rückmeldung. Werde mich nochmal mit dem entsprechenden Team bezüglich eurer Verkäuferbewertung in Verbindung setzen.
Melde mich sobald ich was neues weiß.
Beste Grüße,
Jona
Jona_Amazon
Hallo @Seller_qfpCQtW3Oi70t,
hab gute Neuigkeiten für dich😉
Mir wurde gerade mitgeteilt, dass das Feedback entfernt wird. Auch deine ODR sollte in 48h aktualisiert sein.
Lass mich bitte wissen, ob es richtig geändert wurde.
Beste Grüße,
Jona
Jona_Amazon
Hallo @Seller_qULEY4GmO64vB,
bei deinem Feedback hat die Entfernung nicht geklappt. Hatte deinen Fall ebenso an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet, aber das Feedback entspricht nicht den Kriterien zur Entfernung.
Beste Grüße,
Jona
Seller_qfpCQtW3Oi70t
Hallo Jona,
ja tatsächlich, habe es gerade gesehen - tolle Arbeit! - ganz vielen Dank :))
Jona_Amazon
Dank dir für die Rückmeldung, @Seller_qfpCQtW3Oi70t.
Freut mich, dass es geklappt hat!
Beste Grüße,
Jona
Seller_qULEY4GmO64vB
Trotzdem vielen Dank für den Versuch.
Viele Grüße
Lucy
Seller_jhVL721vmamX2
Hi @Jona_Amazon,
darf ich dich noch mal um deine Hilfe bitten.
Wieder ein ähnlicher Fall, dass der Kunde scheinbar den Händler verwechselt. Diesmal ist das Problem noch etwas ärgerlicher, da es unsere erste Bewertung auf amazon.uk ist somit unser ganzer Store gefährdet ist und die Verkäuferleistung negativ ist.
Kunde behauptet in seiner Bewertung, dass er Ware nicht erhalten hat. Laut Tracking und Nachweis wurde das Paket aber einige Tage vor seiner Bewertung übergeben. Auch hat sich der Kunde weder bei uns noch bei Amazon gemeldet und etwas beanstandet oder sein Geld zurückverlangt – was man ja eigentlich macht, wenn man keine Ware erhält ;)
Fall wurde natürlich aufgemacht, aber wie immer ohne Erfolg.
Bestellnummer: 203-8761447-3397101
Fall Nummer: 9852730682 & 9853000602
Vielen Dank für deine Unterstützung.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
in dem Fall ist es etwas schwieriger nachzuweisen, ob es sich um eine Verwechslung der Bestellung/des Verkäufers handelt, wenn sich das Feedback nur auf den Versand bezieht.
Ich sehe, dass ihr den Kunden gefragt habt, ob die Ware angekommen ist oder nicht. Würde hier erstmal die Antwort des Kunden abwarten. Falls der Kunde bestätigt, die Ware erhalten zu haben, könntet ihr damit nochmal Widerspruch auf eure Fallentscheidung einlegen.
Gib mir bitte Bescheid, sobald eine Antwort des Kunden vorliegt.
Beste Grüße,
Jona
Seller_jhVL721vmamX2
Hallo Jona,
vielen Dank für deine Unterstützung.
Fall ID: 9716848672
Bestellnummer: 028-0997609-7981931
Seller_u0dyEAo4Tjlvv
Wir hatten schon Zwei solcher Fälle, in einem wurden wir sogar als Betrüger betitelt. Wir hatten den Kunden mehrfach Angeschrieben und auf die Verwechslung hingewiesen. Leider ohne Resultat. Und selbstverständlich hat Amazon die Löschung verweigert !
Seller_Kz5Dq84H1uHuf
Amazon-Kunden verwechseln immer wieder die Bestellungen. Da kommen Retouren mit Artikeln des China-Mitbewerbers als Qualität ungenügend, während Deine Markenware behalten wird, oder die Verwechslung erfolgt bei Bewertungen und A-Z Anträgen. Am Ende machst Du nichts. Amazon ist stur und im Zweifel liest niemand Deinen Fall wirklich. Du bekommst einfach immer den gleichen Textbaustein. Bei Amazon muß man daher meist teurer verkaufen als anderswo, um das alles einzupreisen.
Jona_Amazon
Hallo @Seller_jhVL721vmamX2,
habe gute Neuigkeiten für das Feedback zur Bestellnummer 203-8761447-3397101 erhalten: Es kann entfernt werden! Es kann allerdings bis zu 48h dauern, bis die Änderung vorgenommen wurde.
Kannst du mir dann nochmal bestätigen, ob die Bewertung tatsächlich verschwunden ist?
Beste Grüße,
Jona
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