Thema: Rückerstattung an Geschäftskunden 2 Monate nach Lieferung – ohne Rückgabe, ohne Kontakt, ohne Nachweise
Ich möchte eine Erfahrung teilen, die bei uns für großes Unverständnis und Frustration gesorgt hat. Sie betrifft eine Rückerstattung durch Amazon, die aus unserer Sicht nicht nachvollziehbar und für uns als Verkäufer äußerst nachteilig war.
Was ist passiert?
Ein Geschäftskunde bestellte bei uns Ware, die am 11. April 2025 ordnungsgemäß geliefert wurde. Danach gab es keinerlei Kommunikation seitens des Kunden – kein Rückgabeantrag, keine Beanstandung, keine Rücksendung, kein Tracking, kein Foto, keine Meldung.
Am 8. Juli 2025, also über zwei Monate nach der Lieferung, wurde durch Amazon eine vollständige Rückerstattung an den Kunden veranlasst, ohne dass eine Rücksendung erfolgte oder wir als Verkäufer einbezogen wurden.
Was war der Grund?
Laut Support wurde von Kundenseite ein Transportschaden gemeldet. Allerdings wurde weder ein Beweis noch eine Rücksendung eingereicht. Der gesamte Vorgang lief, ohne dass wir als Verkäufer kontaktiert oder informiert wurden.
Für uns ist nicht nachvollziehbar, wie unter solchen Umständen eine vollständige Rückerstattung erfolgen konnte – insbesondere bei einem Geschäftskunden, für den gemäß den Richtlinien eingeschränkte Rückgabebedingungen gelten.
Reaktion des Supports
Amazon verwies auf „Ermessensspielraum“ des Kundenservice im Rahmen von Seller Fulfilled Prime. Auf unsere Bitte, dies durch konkrete Passagen in den Richtlinien zu belegen, wurden allgemeine Hilfeseiten verlinkt, die diese Vorgehensweise nicht ausdrücklich stützen.
SAFE-T-Prozess
Wir reichten einen SAFE-T-Antrag ein, der kurz darauf mit dem Status „GRANTED“ versehen wurde – allerdings nur teilweise, da angeblich Amazon-Gebühren abgezogen wurden, die höher waren als die ursprünglich angefallenen.
Mehrere Tage nach der Genehmigung wurde der Betrag nicht in den Transaktionsberichten angezeigt. Auf unsere Rückfrage erhielten wir lediglich die Information, dass die Entscheidung geändert wurde, ohne Angabe von Gründen. Der Fall wurde geschlossen, ohne weitere Erläuterung.
Was bedeutet das?
Diese Erfahrung wirft aus unserer Sicht berechtigte Fragen auf:
Warum kann eine Rückerstattung ohne Rückgabe, ohne Beweise und nach Ablauf der Fristen genehmigt werden?
Warum werden Verkäufer nicht informiert oder einbezogen?
Warum ist der SAFE-T-Prozess so intransparent, dass Entscheidungen ohne Begründung rückgängig gemacht werden?
Wir respektieren die Anforderungen an Kundenzufriedenheit – aber es muss auch einen fairen und nachvollziehbaren Rahmen für Verkäufer geben, insbesondere bei Geschäftskunden und verspäteten Anfragen.
Fazit
Wir sind über den gesamten Ablauf sehr enttäuscht und verunsichert. Eine Rückerstattung ohne jegliche Nachweise und ohne Rücksendung – und das Monate später – stellt für uns eine nicht akzeptable Praxis dar.
Wir hoffen auf mehr Klarheit, transparente Prozesse und eine faire Balance zwischen Käufer- und Verkäuferschutz. Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie seid ihr damit umgegangen?
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