Hallo zusammen,
ich bin langjähriger Verkäufer auf Amazon und hatte kürzlich einen Fall, der mich ehrlich gesagt sprachlos gemacht hat – und ich frage mich, wie andere von euch mit so etwas umgehen.
Der Fall im Detail:
Ein Kunde aus Italien bestellt über Amazon.it ein Produkt. Wir versenden FBM und mit eigener Rechnungsstellung.
Nach dem erhalt der Ware meldet er sich, um eine geänderte Rechnung zu erhalten. Diese wurde von uns abgelehnt, da die Voraussetzungen für eine Rechnungskorrektur nicht gegeben waren (Bestellung auf privaten Namen, nachträglich gewerbliche Anschrift gefordert, u. a.).
Daraufhin beantragt der Kunde die Rücksendung mit folgender Begründung:
„Der Verkäufer hat die Rechnungsanschrift falsch angegeben, obwohl ich ihm von Anfang an die korrekten Angaben geschickt hatte. Er weigert sich, die Rechnung zu ändern, und behauptet, dass dies in Deutschland nicht möglich sei.“
Während wir parallel sachlich geantwortet haben, erhielten wir vom Kunden die Nachricht:
„Das Gerät steht zur Abholung bereit.“
Gleichzeitig stellte er einen A-bis-Z-Garantieantrag, der sofort genehmigt wurde.
Amazon teilte dem Kunden daraufhin mit, dass er die Ware nicht zurücksenden müsse.
Kurz darauf schrieb uns der Kunde:
„Das Gerät steht nicht mehr zur Abholung zur Verfügung.“
Zusätzlich hat er uns eine Negativbewertung verpasst :
Ich habe den Verkäufer von Anfang an gebeten, die Rechnung auf meine Firma auszustellen und das Paket an eine Adresse zu schicken, an der immer jemand anwesend ist.Der Verkäufer hat die Rechnung falsch ausgestellt. Ich habe ihn gebeten, sie zu stornieren oder eine Gutschrift zu erstellen, und er hat mir gesagt, dass er das nicht tun kann!!! Der Fehler liegt bei ihm und nicht bei mir – ich habe von Anfang an die korrekten Daten angegeben!!! Ich bin unzufrieden! Ich werde Amazon kontaktieren.
Das heißt zusammengefasst:
- Der Kunde behält das Gerät
- Er bekommt den vollen Kaufpreis erstattet
- Amazon untersagt uns jeglichen weiteren Kontakt zum Käufer
- Unser Einspruch im Seller Central wurde abgelehnt
Meine Fragen an euch:
- Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht.
- Gibt es nach der Ablehnung des ersten A-bis-Z-Einspruchs noch realistische weitere Schritte, um sich zu wehren? Der Auftrag ist leider nicht SAFE-T berechtigt.
- Darf man als Verkäufer außerhalb von Amazon rechtlich gegen den Käufer vorgehen (z. B. wegen Betrugs oder ungerechtfertigter Bereicherung)? Oder ist das durch Amazons Vertragsbedingungen explizit ausgeschlossen oder untersagt?
Ich freue mich über jeden Erfahrungswert oder Tipp – sei es zur Prävention, rechtlichen Einordnung oder zur Verbesserung unserer internen Prozesse.
Viele Grüße
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